南网用户生态运营公司2026年服务能力提升管理咨询项目招标公告

南网用户生态运营公司2026年服务能力提升管理咨询项目招标公告

（项目编号：CG2600022002328308）

1.招标条件

本招标项目南网用户生态运营公司2026年服务能力提升管理咨询项目，招标人为南方电网用户生态运营有限责任公司，项目资金已落实，该项目已具备招标条件，现对本项目进行公开招标。

2.项目概况和招标范围

2.1项目概述：本项目聚焦智慧客服体系搭建、服务资质标准化提升、服务品牌推广，系统性推进客服服务全方位升级。结合南网用户生态运营公司成立以来的客服工作运营现状，通过全面对标国内外先进标准规范，排查整改现有运营流程与管理短板，实现客服全流程标准化与规范化；同时，结合当前人工智能发展与数字化转型趋势，研究人工智能、大数据等前沿技术在智能应答、工单处置、服务研判、数据治理等客服场景的落地应用，科学规划数智化客服建设路径，打造智能化、高效化的新型服务模式；在此基础上全力打造95598客户服务品牌，依托多渠道宣传持续扩大品牌影响力，树立行业优质客服标杆。

2.2招标范围：本项目共1个标的，具体内容为：

1.针对行业及国家标准的能力对标与全面提升：（1）全面对标呼叫中心国家及行业相关标准，开展运营管理、服务质量、技术支撑等方面的系统性诊断，深入梳理现有运营体系与标准之间的差距，形成差距分析报告及相应专项提升方案；（2）基于现有差距，专项推进运营能力提升工作，包括：梳理并优化客户服务流程标准规范，健全岗位培训体系与考核机制，完善服务质量监控与质检流程，强化现场运营管理与实时调度能力等，通过针对性补强短板，实现运营体系各环节的扎实提升。

2.数智服务能力提升：（1）开展数据管理能力成熟度评估，包括梳理数据资产，形成数据管理能力成熟度评估报告，并结合业务量、服务类型、人员结构等多方面，开展服务资源适配性评估，形成评估报告；（2）围绕客户服务全流程，梳理并归纳高价值的人工智能应用场景，设计人工智能场景应用方案。

3.推动产业价值共创：（1）围绕集约化运营、数智化应用、服务创新等主题，提炼公司在客户服务领域的实践经验与研究成果，形成论文、标准等成果；（2）开展公司优秀案例与创新成果宣传，依托主流新闻平台、行业权威刊载渠道、融媒体传播矩阵等多元载体开展案例宣传刊发、成果推介，塑造南网客服中心优质品牌形象。

4.专家驻场辅导服务：项目合作方按要求组建服务团队，提供驻场辅导，重点开展：（1）服务流程标准化建设；（2）运营管理体系完善；（3）服务质量提升专项培训。通过专家指导建立规范化的服务运营体系，确保服务效率与质量达到行业领先水平，并形成可持续优化的长效机制。

2.3招标项目所在地区：广东省广州市

2.4资格审查方式：资格后审

2.5招标分类：专项

2.6标的清单及分包情况：

备注：（1）除不受限制的特殊包外，一个投标人在一个标的中最多只能中不超过最大中标包数的标包。

（三）其它关键要素：

（1）报价要求： 报合同总价。

（2）结算方式：按照合同约定结算。

3.投标人资格要求

3.1通用资格要求

4.招标文件获取

4.1招标文件获取方式

本招标项目采用电子招标投标方式，根据《电子招标投标办法》规定，投标人应当在招标公告载明的电子招标投标交易平台注册登记，如实递交有关信息，并经电子招标投标交易平台运营机构验证。凡有意参加投标者，在招标文件发售截止时间前通过南方电网公司供应链统一服务平台（www.bidding.csg.cn）完成供应商登记并免费获取电子招标文件，在投标文件递交截止时间前完成供应商数字证书（电子印章）办理、投标文件编制加密及递交。供应商要为数字证书办理预留足够的时间，由于自身原因造成无法投标的，后果由供应商自行承担。

电子化投标操作路径如下：

获取路径：门户网站->点击供应商登录->选择供应链统一服务平台（新系统）->购标管理；

投标路径：门户网站->点击供应商登录->选择供应链统一服务平台（新系统）->投标管理；

投标助手下载路径：门户网站->点击供应商登录->选择供应链统一服务平台（新系统）->购标管理-项目参加及文件下载-可下载项目。

供应商登记咨询电话：****转1

供应链统一服务平台操作咨询电话：****转3

数字证书办理咨询电话：400-666-3999

电话咨询时间：周一至周五 上午8:30-12:00,下午14:00-17:00

4.2招标文件获取时间

获取开始时间：2026年07月24日18时00分00秒

获取结束时间：2026年07月30日18时00分00秒

4.3投标人要求澄清招标文件截止时间：2026年07月31日09时00分00秒

5.投标文件的递交

5.1投标文件递交方式：通过南方电网供应链统一服务平台（www.bidding.csg.cn）递交投标文件。

5.2投标文件递交开始时间：2026年07月24日18时00分00秒

5.3投标文件递交截止时间：2026年08月17日09时00分00秒

6.开标时间及地点

本项目通过南方电网供应链统一服务平台线上方式开标。

6.1开标时间：2026年08月17日09时00分00秒

6.2开标地点：广东省广州市

7.发布公告的媒介

本次招标公告在“中国招标投标公共服务平台（www.cebpubservice.com）及南方电网公司供应链统一服务平台（www.bidding.csg.cn）”上发布。

8.计算机硬件特征码审查要求、违法行为处理

8.1计算机硬件特征码审查要求

为进一步规范招投标活动，维护公平竞争的市场环境，本项目对投标人在招标文件下载、投标文件制作及上传过程中产生的计算机硬件特征码严格审查。投标人如存在以下任一情形，由评标委员会对其作否决投标处理：

（1）与其他投标人下载招标文件的IP地址、投标文件的CPU序列号及硬盘序列号三者同时一致；

（2）与其他投标人上传投标文件的IP地址、投标文件的CPU序列号及硬盘序列号三者同时一致；

（3）与其他投标人的投标文件网卡MAC地址一致。

如采购项目最小独立评审单元（标的/标包/标段）出现上述任一情形，将否决投标人响应该采购项目及同一采购项目后续采购的全部投标文件。